介護の職場、人間関係が最悪ってホント？人間関係を改善するための秘策を一挙大公開
「明日はあの人と入浴介助担当。介助が荒いし対応が雑だから嫌…」
「主任でもない人から指示されて、言い方も上から目線でつらい」
「ご利用者から怒鳴られる。病気の症状だと思いたいけど、怖い」
こんな人間関係の不満を抱えながら、毎日の業務を行っていませんか。
「人間関係さえ良かったら、仕事がもっと楽しいはず。」「いっそのこと退職して、人間関係が良い職場を探そうかな…」そんな悩みが軽くなる、本記事では介護の職場での人間関係が改善する10の秘策を公開します。
介護の職場における人間関係とは
介護の職場で生じる人間関係は、ご利用者と自分との関わりだけに限りません。
立場も生活背景も専門分野も違う様々な相手とのやり取り。忙しく心身の負担が大きい環境下でのコミュニケーション。円滑に行かない状況が生まれやすいといえます。
ここでは、応対する相手ごとに、人間関係の難しさの理由を整理しましょう。
同僚
同僚の言動（きつい口調・悪口・イヤミ・無視するといった嫌がらせなど）によって精神的負担がかかる。嫌がらせが自分にむく場合もあれば、利用者入居者に向くきつい言動に度々触れることで、仕事に行きたくないほど嫌な気持ちになる場合もあります。
他に、相手のスキルや動きに納得がいかず不満がたまる。例えば、「タブレットが導入されたのに、入力の仕方をおぼえようとしない」「フラフラと立ち上がろうとしている人がいるのに危険に気づかない。周りを見て動けないの？」といったこと。
上司
管理能力が低い、業務を教えてくれない、業務指示が不明確、リーダーシップがなく信頼できない。ケアの方法など課題に関する意見の食い違いなど。
管理能力について、例えば、上司の作成したシフト表。行事があるのに人員を当てていない。自分ばかり身体的に過酷な入浴介助の回数が多い、といった不満や不信を抱く。
リーダーシップに関しては、「なぜですか？」と理由をたずねる質問に対して「昔からそうだから」というようなあいまいな答えしか返ってこない。
新人職員
介護の現場は業務量が多く、刻々と変化する相手の状況に臨機応変に対応することを求められます。次はこれして、次あの方の対応をして、次はあれ、その次は…と頭の中にはたくさんのタスクを抱えてながら動いています。
だけど新人スタッフにベテランが抱えている仕事は見えないし、十分な教育を受ける間もなく現場に入らざるを得ない施設が多いので、新人は動けない。もともといるスタッフは「もうちょっと気づいて動いてよ」という期待と不満を抱きがち。
ベテラン職員
更新されていない知識やスキルで押し通す。自分のやり方で現場を仕切ろうとする。
もしくは、決してチームの先頭には立とうとしないけど、ご利用者に対してはプレッシャーを与える対応をする。相手の状態や気持ちを知ろうとするより先に、自分が望む行動を相手に求める。世間一般的な健康観を盾にして管理的口調でものを言う。
「なんで食べないの？食べないと元気にならないよ」
「お茶がまだ残っている。脱水になるから早く飲んでしまって」
このような言葉を早口の方言で投げ渡す姿は、一緒に働く他のメンバーにも影響を与えます。
他職種
介護施設では様々な職種が業務にあたります。介護士、看護師、管理栄養士、相談員、リハビリ職、介護医療系の資格は持たず運転や掃除など一部の仕事を担う職員。
学びの過程や役割の違いから、方針や意見が対立してしまいます。
例えば、リハビリ職は「歩きたい」というご本人の希望に沿って能力向上のために歩行のトレーニングをする。夜勤を担う介護士は「歩行トレーニングをされたら、夜中にひとりで歩きだそうとして困る」
介護士は、ご本人の「食べる楽しみ」を叶えたくておやつ作りを企画する。看護師は血糖コントロールを重んじて、控えるように言う。といった具合。
施設の理念やケア方針の統一、現場での教育指導が確立していれば、このようなことは起こりません。ですがその場その場の判断や対応を、個々の経験と価値観に任せきりである介護事業所の現状をわたしは見てきました。
ご利用者
とにかくいろいろな人がいます。対する相手は、「疾病や老いを抱えている方々であるから」と自分をなだめ言い聞かせ、自身の感情を抑えて対応する場面があるかと思います。
身体を触ってくる男性利用者。
急に叩かれたりつねられたり大声で脅されたりされること。
「ごはんが固い」とおっしゃるので、やわらかめに変更したら「ごはんが柔い」と要求を言い続ける人。
テーブルの位置や物の置き場にミリ単位でこだわる方。
また、スタッフ対ご利用者だけでなく、ご利用者同士の人間関係の仲裁や調整役となり、繊細な配慮をしながら動くこともあります。「多少の摩擦は、社会生活をしている証拠」と前向きに解釈したりもしますが、気配りは欠かせません。
ご家族
介護現場では、ご本人の意志だけでではなく、家族の希望もくみ取りながら介護にあたります。時に過剰な要求やクレーム、専門職の意見と家族の価値観のすり合わせがうまくいかないといったことが起こります。
わたし自身は、ご自宅への訪問リハビリテーションの際、隣の部屋ですべてのやり取りを録音されていたということがありました。もちろん聞かれて困るような対応は一切ありませんが、「機器を設置しこっそり調査されていた」ことに、驚きと重圧を感じました。
単発の派遣スタッフ
社員側は「期待した戦力じゃない。完全な指示待ち状態で、自ら動かない。壁り寄りかかって立っている。」など、派遣スタッフの様子に対してストレスを感じてしまう。
派遣スタッフに丁寧に指導することは、多忙な業務中には難しい。受け入れ側のスタッフは、「伝えるより自分でやった方が早い」という判断が起こる。
記録をはじめ法定のカンファレンスや委員会活動など、派遣スタッフと社員では担っている仕事の分量が違い、社員の立場からみると、派遣という働き方を、やっかむ心理も生まれやすいかもしれません。
そのような態度を受け、派遣での立場としては、「教えてくれない」「きつい言われ方をする」「蚊帳の外」といった悩みを抱える場合もあるでしょう。
介護の職場における退職理由はほぼ人間関係
介護の職場における退職理由についてのデータ
引用元：令和6年度介護労働実態調査 結果報告書
公益財団法人介護労働安定センターの調査によると、直前の仕事を辞めた理由は、その「直前の仕事」が「介護関係」の場合、「職場の人間関係に問題があったため」が 24.7％で最も多いです。
一方で、直前の仕事が介護関係以外の場合は「結婚・妊娠・出産・育児のため」という理由が18.5％で最も多いです。
データが示すように介護の仕事と人間関係の問題は大きいです。
一方、介護は今の現状では、人と人の間で行われるものであるから、人間関係は切り離せない。人間関係をどう築いていくかを問われる仕事。
そして、価値観の違う相手、老いや疾病によりコミュニケーションがスムースにはいかない相手と、常にやりとりを重ねる仕事。その適正や心の体力があるのかどうかということは、入職前に検討されることがないように思います。
介護の人間関係はなぜ最悪なのか
介護スタッフから「人間関係が最悪だ」と耳にすることがあります。なぜ最悪と感じるのかその理由を見ていきましょう。
ちなみに私自身は、上司に言われた威圧的な言葉がずっと残っています。
「相手の話を聴くより、スケジュール通りに仕事をこなして」「身体拘束廃止？そんなの理想論やろ」「生活行為向上マネジメント？それ精神科で使うものやろ」いずれも、自分が大事にしたいことや勉強したことを全否定された場面です。
今では、それぞれの上司の気持ちを考えることもできます。ですが当時は、怒りと反発心を抱えたまま仕事を続けていました。では「最悪な理由」に戻ります。
慢性的な人員不足
仕事量の多さ、入浴介助等身体的な負担が大きい業務、繊細なコミュニケーションを求められる、といったことにより疲弊し、心身ともに余裕がなく他者へ厳しい態度をとってしまう。
身体ともに負担の大きい仕事
「肉体労働」という表現がありますが、介護や看護の仕事は「感情労働」であるとも言われます。相手が求め期待する対応や言葉を届ける。老いや病と共に生きる意欲をサポートするために。
身体ケアについては、ノーリフティングの取り組みが行われていますが、まだまだ一部です。感情労働については、わたしの講座で解説をしていますが、場合によって燃え尽き症候群を招きます。
自身のケアは十分になされることなく、ご利用者に体力や精神力を注ぐ。疲労疲弊の状態では、寛容さや優しさを持つことは難しいと思います。
教育システムが十分でない
事業所ごとに、国から義務付けられた研修の開催は必須ですが、現場でフィードバックがあるわけでもない。施設の行動指針についても同様で、実践の中での指導はない。判断に困るような場面で、理念や行動指針が持ち出されることもない。めざす方向もあいまいな中、業務や相手の対応に追われる。
全体を見て動く、相手への配慮や気づき、臨機応変な対応、これらは言語化もマニュアル化されておらず、個々の動きに任され野放し状態であり、空気を読んで動くといった要素が大きく、
「気づいていそうな人、見えている風の人、自分ができると思っている人」が、「気づいてなさそうな、見えていなさそうな、おとなしめのスタッフ」に対して、攻撃的になりやすいと感じています。
認められない、認め合わない
理由があって動いている、自分なりに優先順位を考えて対応している。そのような状況であっても、「そこあとでいい、これやって」「あそこ、〇〇さん（ご利用者）をトイレに連れて行って」と周囲から指示が飛んでくることがあります。
言い方、コミュニケーションの問題ともいえますが、指示や指摘が飛び交う。それがお願いや提案ならだいぶまし。「その声かけ良かったね」「手際の良い更衣でしたね」などといったやり取りにはまず出会えません。
上司にあたる立場の人たちもまた、経営者や理事長からのねぎらいや承認の声かけをもらう体験が少ないのかもしれません。
「これだけやっているのになんで分かってくれないの」と不満の感情をあらわしているスタッフを見て、認め合うその表現が現場には少なく、飢えているまま働いているのだなと感じたのです。
正義感や価値観の違い
介護とはこうあるべき、健康とはこうあるべき、以前からずっとこういうやり方でやってきている。個々の正義や経験が指導においても、ご利用者対応の際も前面に出してしまう人がいることで、人間関係の難しさが生じます。
先にも述べましたが、ご利用者に対する正義の押し付けや管理な態度に対して、働きづらさを感じてしまう場合もあります。
未来を描けず
人間関係の悪い状態、でも何も解決しそうな感じもしない閉塞的な空気。人が辞めさらに過酷な日々が来たり、入職者がありまた期待をしたり。
新たなスキルを習得できるとか、資格取得に向けての道筋が持てるといった、希望があると目の前にある人間関係にすべてをとらわれることなく、見え方感じ方が変わる可能性もあります。
もしくは希望を叶えるという視点から見て、今の職場でこのまま働き続けるのか？という問いも生まれることと思います。
50代女性の多い職場
介護施設で働いているのは、50代女性が多いというデータ結果です。
周囲をみても、更年期の心身の揺らぎ、腰痛や関節痛、両親の介護が始まる、孫が生まれるなど、抱えているものが多いです。
豊かな生活経験、共感力や包容力を持ち合わせている一方、余裕がなく、感情優先自己流のこだわりで進めてしまう…そのような場合があるかもしれません。（おばさん介護士・オバヘルという言葉があると知りました…）
わたし自身数年前に、このようなことがありました。自信を持って集団レクリエーションの進行役を行い、無事に終えたあと、10歳ほど若い上司から「誰のためのレクですか？」とズキッとくる指摘を受けたのです。
たしかに「レクリエーションがうまいと言われる自分」に意識があり、お相手に何を届けるか、には意識が向いていなかったと振り返ります。
年を重ねるほど周囲は自分に対してものを言いにくくなります。「ベテラン・経験豊富・慣れているわたし」でとどまらず、フィードバックをもらったり、学びを更新することが必要だと気づかせてもらった、先ほどのできごとはありがたかったです。
介護の人間関係が良い職場の共通点３つ
あなたにとって、人間関係が良い職場・望んでいる職場の環境とはどのようなものですか？
苦手なあの人がいなければオールOKなのでしょうか。
自分の望みを自分に問い、はっきり言葉にする。ありたい未来の状態からものごとを考えるという思考や、さらに深めるなら、「あの人の言動がなぜ自分の心をざわつかせるのか」を見つめ、他責にしないという自分自身のありかたも選ぶことができます。
接遇セラピー講座では、自分の望みを言葉にするワークを行います
その一方、人間関係を潤滑にするヒントは、身近なところにあるとも思っています。ここでは人間関係が良い職場にみられる３つのことを整理します。
さし入れがある
さし入れは感謝や労いの気持ちの表現方法。「いつもありがとう」「子育てしながら仕事も頑張っていますね」「敬老会の係お疲れ様」
スタッフにとって、「こんなに頑張っているのに」とか「分かってもらえなかった」そう感じたときに不満やあきらめの言動が起きやすいと、観察しています。
気にかけてもらっている、という感覚は居場所や意欲を生み、「おいしい・うれしい！」といった明るい感情の共有も伴うので、人間関係の潤滑油になると考えます。
リーダーが動いている・きついところ引き受けている
現場リーダーには現場リーダーが行う管理業務や周囲との調整業務などがあります。リーダーならではの仕事を抱える中であっても、現場ができる。例えば、高度な対応スキルを要するご利用者やご家族とのやりとりや、実際の身体ケアを担い、その姿を見せている。
リーダーが現場や現場のスタッフから逃げ腰ではなく、しっかり向き合っている。つまり大変なことを自分たちだけに背負わせないとう、現場スタッフの安心や信頼感は、良い職場環境＝他者を責めない人間関係につながっていくのだと考えます。
新しい試みをしている
「未来が見える」というのは、「これから変わっていく・自分も成長できる」そのような期待が持てるということです。
―毎年介護を学ぶ学生が実習に来る施設。でもそこに就職した学生はこれまで０だった。施設内にインカムを導入するなどICT化を進めたところ、実習に来た学生がその後初めて就職した― というエピソードを介護福祉士協会の講演で聞きました。
変化や成長への期待があり、仕事への意味や誇りが持てる環境ならば、不満や責任の押し付け合いは減り人間関係もスムーズになるのです。
介護の人間関係を良くする秘策10選
介護の仕事で人間関係に悩んでつらい思いをしているあなたへ。今からできること、だれでも自分ひとりではじめられる、人間関係を良くする秘策・心構えをお伝えします。
①完璧をめざさない
あなたの立場がある程度ベテランの場合、人間関係がスムーズにいかない際に、他者に対して期待をしている場合が考えられます。「これくらい指示はなくても、自分で気づいて動いて欲しい」
入居者の心身状況・家族関係・持ち物・趣味趣向、診察結果や内服、施設内での人間関係…「自分はそれら全部を頭に入れて動いている」という自負があるかもしれませんが、そのような完璧さを他のスタッフに求めても、もちろんその通りに相手は動くはずもないのです。
ベテランから、これが正しい判断！といわんばかりに指示を出された側は、「自分のペースや考えを無視して決めつけられ、押し付けられて辛い」という状況が起こります。
自身の理想を他者に求めない。そして上司の立場である人も完璧ではないと知る。
そしてなぜ相手に求めてしまうのか、を考えたとき、「動けないスタッフがいると、業務がさばけないから」と言いたいと思います。でも実のところ、「全部さばけない自分、余裕のない自分」が先にあるからこそ、他者へ投影し攻撃しているのです。
②たったひとりで現場を回そうとしない
自分が正しい、自分はできると思っている人。もしくは、業務についていけず現場で役割や居場所がないと感じている人。
できる人（＝ここでは仮に全体を見ることができ、タイムスケジュールにそって仕事をこなす人としましょう）ばかりで仕事をしたい、優しく教えてくれる人ばかりで仕事をしたい。そう願うかもしれません。嫌いな人を排除して、数少ないメンバーで、もしくは自分ひとりで、いったい何ができるのでしょうか。
そして「集団の２:６:２の法則」とよばれる経験則もあります。優秀な上位2割、平均的な中位6割、貢献度の低い2割。仮に「優秀な人」だけでメンバーを組みなおした時、その中でまた階層ができ、貢献度の低い2割があらわれるのです。
③職場の仲間を思いやる
感情的な言葉を投げつけられてやる気をなくす。でも感情的な言葉を放ったあの人はどんな状況だったのか。
昨晩親の介護で眠れず、自分の腰も痛む。そのような背景があるかもしれません。
想像するだけでも多少気持ちは切り替えられますが、お互いの呼吸（感情）が落ち着いた頃、「きつそうに見えましたけど、何かありましたか？」と、自分に対して感情的だった相手へ声をかけることができたなら…
ふたりの間のこのやり取りこそが、職場のに人間関係を変える小さな一歩だと思うのです。
④すべて相手に合わせない
ご利用者やご家族、スタッフ間、どのような場面でも、ただただ相手の言い分を受け入れるということは、一見その場は波風が立たないかもしれませんが、その関係性は平等ではなく、発展を妨げ、さらに本音を体の中心の奥底に閉じ込めることは、自分自身を傷つけることになります。
相手の言い分を聞いた上で、自分の言い分を伝える、
「アサーション」と呼ばれるコミュニケーションの手法があります。
わたしの場合、相手や相手の価値に合わせようとしすぎる側面があります。過度なうなずきや、感情を先読みして相手より先に表情を作るなど、独立後に他業界の人と関わりフィードバックをもらう中で分かりました。
経験上、思いや心配り、コミュニケーションスキルの限りを尽くしても、よりよい関係を築くことが困難なご家族や相手がおられます。自分自身を守るためにも、「合わせすぎない」ことを心がけてみませんか。
⑤自分の気持ちを抑え込まない
例えば、高齢者男性に体を触られて、本当は気持ち悪くてたまらないのに冗談めかして笑って受け流す。過去のわたしは、「これもサービスのうち」「軽く受け流すのがプロ」と言い聞かせて対応していました。
このような人間関係が健全で対等であるとは、とても言えません。
不快であることやNOを伝える際のコミュニケーションスキルがあります。
それが、先に紹介したアサーションです。
⑥今の状況の客観視する
「それは後からでいいから、ちょっとこれ先にして」「今それしなくていいから、あの人をトイレに連れて行って。待っている。」などと、管理的な口調で指示された側は、「自分のペースや考えを無視して決めつけられ、押し付けられて辛い」という状況が起こります。
これは指示する側に心にとめて欲しい内容ですが、指示される立場の人も、ご利用者に対して励ましやご提案、ご協力を願う場面があると思います。（業界用語でいう口頭指示を出す場面）
その時、ご利用者なりの判断や経緯があっての今の行動。だから、配慮なく相手の作業を中断することをやめ、わずかでも今の作業に至った背景を聴き取れたらと考えます。
⑦働けることに感謝する
特に人手不足が深刻な業界において、日々サービス提供ができていること、スタッフが少ないながらも運営ができ、雇用され守られていることのありがたさに今一度、思いを向けてみませんか。
⑧自分がどういう状況なら幸せなのか？を問い直す
今の人間関係が辛い。だけど、どういう状態なら辛くないのか、幸せと思えるのはどういう状況か。「口調の荒い〇〇さんと勤務が重ならなければ幸せ」と、決してつくろうことなく自分の本音に耳を傾け、言葉に出したり記したりしてみましょう。
望む状況が具体的に分かれば、次にとる行動がみえることもあります。シフト調整、部署異動、夜勤専属になる…一例ですが、現状を変えたいのであれば、「ただ受け身で待つ」以外の選択肢があります。
⑨初心に立ち返る
なぜ介護の仕事を志したのか。どのような介護をしたいと思っていたのか。初めての出勤日の気持ちはどうだったか。勤め始めて何が一番うれしかったのか。
そこに、今の現状を捉え直すヒントや、モチベーションをもう一度燃やす動機はありませんか。
⑩スキップしてみる
「おもしろいから笑うのではなく、笑うから面白いのである」という教えがあります。
同じように、スキップをすると心がウキウキワクワクすることに、わたしは気づきました。
笑うこともスキップすることも自ら選べます。
環境が変えられないなら、自分が変わる。自分の選択を変える。
ぜひ動画を見てみて下さい。
利光 佳子｜よしこ(@toshimitu_yoshiko)がシェアした投稿
それでも介護の人間関係がどうにもならない場合には
10の秘策を試してみる気持ちにもならないほど、すでに限界を感じている場合は、休むもしくは環境を変えることを考えていきましょう。
部署異動
部署異動を申し出ることは可能でしょうか。または日勤を夜勤専属に、といった働き方の変更を希望する。
新たな職場や職種へ転職
自分自身が望む介護を実践している場所を探す。または介護現場に限らず「人と関わることが好き」ということであれば、選択肢は広がります。
独立
独立と聞いて「自分には関係ない」と思うかもしれません。ですが、こう考えてみませんか。独立＝これから先の人生をどう生きるかを問い直すこと。
例えば、現在の仕事の量を減らし、他の仕事と組み合わせる。わたしは、正社員をパートタイマーに切り替え、ダブルワークを選択したことが大きな転換点となりました。
勤務したままでも、現状とは違う未来を、今から創造することができるのです。
笑いヨガ、接遇セラピー受講 さらに講師になる道もそれぞれにあります。
まとめ
人間関係に悩むあなたにとって、明日、職場に行くことは気が重いかもしれません。
この記事の中に、心が軽くなるキーワードや希望につながるヒントが見つかるとうれしく思います。
人間関係における「関係づくり」。
より円滑なコミュニケーションそして自分を癒すこと。
気になる方は、接遇セラピー講座で一緒に学んでいきましょう。
